Automatyzacja obsługi klientów w polskich bankach
Jedną z widocznych tendencji w zakresie obsługi klientów w polskich bankach jest wdrażanie nowoczesnych rozwiązań automatyzujących współpracę. Już nie wystarczy dobra strona internetowa i mobilna aplikacja – banki idą po więcej co wynika z jednej strony na chęć dopasowania się do tendencji rynkowych ale też niewątpliwie pozwala na obniżenie kosztów obsługi. W ostatnich dniach takie usługi wdrożono w trzech dużych bankach.
Wideodoradca w PKO Banku Polskim dostępny dla klientów indywidualnych
PKO Bank Polski udostępnił usługę wideodoradcy klientom indywidualnym. Każdy kto będzie chciał porozmawiać on-line z doradcą banku na temat oferty dla klientów indywidualnych, a także wypełnić z jego pomocą wniosek o pożyczkę gotówkową, kartę kredytową, ubezpieczenie komunikacyjne albo limit odnawialny w koncie, będzie to mógł zrobić bez wychodzenia z domu, siedząc wygodnie ze smartfonem w dłoni lub przed komputerem. Do tej pory z usługi korzystali klienci firmowi.
– Zgodnie z zapowiedzią złożoną w maju, kiedy to bank uruchomił usługę wideodoradcy dla firm, rozszerzamy jej zakres udostępniając ją także dla klientów indywidualnych. Nasi doradcy nie tylko informują o ofercie banku podczas rozmowy on-line, ale także pomagają skorzystać z niej. Na początek maja możliwość złożenia wniosku o kartę kredytową, pożyczkę gotówkową, ubezpieczenie komunikacyjne oraz otwarcie limitu w koncie – mówi Bartosz Błaszczyk dyrektor Biura Klienta Podstawowego w PKO Banku Polskim
W trakcie wideo rozmowy z doradcą każdy może uzyskać szczegółowe odpowiedzi na pytania dotyczące oferty PKO Banku Polskiego. Ponadto jeśli podczas tej rozmowy zdecyduje się na skorzystanie z oferty banku może od ręki korzystając z pomocy doradcy złożyć wniosek o kartę kredytową, pożyczkę gotówkową a także kupić ubezpieczenie komunikacyjne oraz uruchomić limit odnawialny w koncie.
Rozmowa wideo z doradcą PKO może odbyć się w dni robocze w godzinach 9-17. Chcąc z niej skorzystać należy wejść na stronę w serwisie internetowym banku i skorzystać z linku do krótkiego formularza rejestracyjnego, który należy wypełnić. Na podany adres, zamawiający rozmowę otrzymuje email z linkiem do przeprowadzenia testu połączenia. Należy postępować zgodnie z instrukcjami z e-maila i sprawdzić, czy link działa na urządzeniu, z którego dokonywane jest połączenie. Może to być komputer stacjonarny/laptop lub smartfon z przeglądarką internetową (zalecany Chrome) czy aplikacją Google Meet. Przed zaplanowaną wideokonferencją z doradcą, na wskazany numer telefonu przyjdzie SMS, a na adres poczty elektronicznej e-mail z prośbą o dołączenie do spotkania, z linkiem do połączenia wideo.
Rozmowa wideo jest w pełni bezpieczna. Formularz rejestracji jest obsługiwany w domenie internetowej banku, rozmowa jest realizowana przez szyfrowane łącze. Bezpieczeństwo strony z formularzem potwierdza stosowany protokół HTTPS i oficjalny certyfikat SSL PKO Banku Polskiego, a wideorozmowy oficjalny certyfikat SSL Google Meet.
E-maile będą wysyłane z adresu powiadomienia[at]pkobp.pl, a nadawcą SMSów będzie „PKOBP”. Należy zwrócić uwagę na link do rozmowy wideo w wiadomości email i SMS, wszystkie linki prowadzą do stron szyfrowanych https://doradcaonline.pkobp.pl/… – ze zgodą na nagranie, a następnie do https://meet.google.com/… i są prezentowane w całości, bez użycia skrótów.
Od maja usługa wideodoradcy jest dostępna dla klientów firmowych, którzy podczas spotkania online mogą porozmawiać na temat rozwiązań wspierających działalność firmy. W pierwszych tygodniach po uruchomieniu usługi klienci najczęściej łączyli się zdalnie z doradcą, aby uzyskać informacje na temat wsparcia w ramach tzw. Tarczy Antykryzysowej. Od teraz podczas wideorozmowy przedsiębiorcy będą mogli również uruchomić pożyczkę lub kredyt w rachunku bieżącym. Sposób uruchomienia wideo spotkania z doradcą dla firm jest taki analogiczny jak w przypadku klientów indywidualnych. PKO Bank Polski sukcesywnie rozwija zdalne formy kontaktu z bankiem, w serwisie transakcyjnym iPKO i aplikacji mobilnej IKO systematycznie pojawią się nowe funkcje ułatwiające korzystanie z usług banku i obsługi rachunków. Zachęcamy do ich maksymalnego wykorzystania.
Chatbot Santi odpowie na pytania klientów Santander Bank Polska
Klienci oraz osoby zainteresowane ofertą Santander Bank Polska mogą już porozmawiać z chatbotem o imieniu Santi, o każdej porze dnia i nocy. Rozwiązanie odpowie na potrzeby osób, które chcą się skontaktować z bankiem szybko, w niestandardowych godzinach oraz w obecnych czasach wolą bankować zdalnie.
Z badania przeprowadzonego przez Symetria UX wynika, że większość osób, które miały styczność z chatbotami, ma do nich pozytywny stosunek. 45 proc. respondentów wybiera rozmowę z botem, bo zależy im na natychmiastowym uzyskaniu odpowiedzi.[1]
Santander Bank Polska systematycznie wprowadza udogodnienia w swojej bankowości internetowej i mobilnej, aby były one jak najbardziej użyteczne dla klientów. Dzięki dodatkowemu kanałowi i automatyzacji komunikacji bank zwiększa dostępność Contact Center, a tym samym skraca czas oczekiwania na załatwienie sprawy. Wirtualny asystent Santandera w czasie rzeczywistym potrafi udzielać odpowiedzi na zadane pytania, sugeruje optymalne rozwiązania i pomaga dotrzeć do konkretnych źródeł informacji.
Porozmawiaj z Santim
Już teraz chatbot Santander Bank Polska odpowie m.in. na pytania o konta osobiste i karty kredytowe dostępne w banku. Ma również informacje na temat zmian, jakie wprowadzono w związku z epidemią koronawirusa. Santi podpowie także, jak można bankować z domu i co się zmieniło w obsłudze kart i ubezpieczeń.
Każda rozmowa z wirtualnym chatbotem ma znaczenie, ponieważ rozpoznaje on pewne wzorce i kataloguje informacje. Dzięki pytaniom, które zadadzą użytkownicy i odpowiednim algorytmom Santi cały czas się uczy i wykorzystuje zdobytą wiedzę tak, by w przyszłości nie można go było niczym zaskoczyć. Do tej pory najczęściej zadawane przez klientów banku pytania dotyczyły m.in.: otwartej bankowości, pakietu wielowalutowego, informacji o koncie dla dziecka oraz kwestii bezpieczeństwa.
Rozmowa z botem przypomina dialog z prawdziwym człowiekiem, ponieważ został on zaprojektowany tak, by być partnerem i dawać realne wsparcie swoim użytkownikom. Z opinii klientów wynika, że jest to wygodne narzędzie do szybkiego uzyskania potrzebnych informacji – „W pełni uzyskałam informacje takie jakie były mi potrzebne. Dziękuję Santi” – komentuje jedna z rozmówczyń chatbota.
Od momentu uruchomienia nowej funkcjonalności z końcem czerwca, Santi poprowadził 2739 rozmów, odpowiedział na 9502 pytania, a średni czas kontaktu z botem wynosił 3 min 38 s.
W przypadku problemów ze zrozumieniem zapytania, Santi poprosi o jego doprecyzowanie, może też wyświetlać przydatne linki lub zaproponować tradycyjną rozmowę z konsultantem.
Interfejs bota jest wbudowany w stronę www banku: Santander.pl
W ostatnim czasie Santander Bank Polska wprowadził też dodatkowe rozwiązania w bankowości online, m.in. pakiet e-usług dla mikro i małych firm, możliwość zdalnego zakładania działalności gospodarczej, „Poradnik cenowy” dla klientów z Kontem Jakie Chcę i kartą Dopasowaną. W „Ustawieniach” udostępniona została również nowa sekcja „Bezpieczeństwo”, a Kantor Santander działa całodobowo. Klienci banku mogą też korzystać z usługi Santander open, która umożliwia dodawanie kont z innych banków do Santander Internet i Santander mobile.
Robo-doradca w inwestycjach od ING
Robo-doradca w inwestycjach od INGING Bank Śląski udostępni klientom zautomatyzowaną usługę doradczą w zakresie funduszy inwestycyjnych. Robo-doradca Investo podpowie jakie fundusze wybrać oraz zadba o utrzymanie ryzyka na poziomie akceptowanym przez klienta. Usługa jest dostępna w bankowości internetowej i mobilnej Moje ING.
Jak wynika z badań, aż 67% Polaków odkłada w każdym miesiącu jakąś kwotę ale jednocześnie aż 55% z nich uważa, że inwestowanie jest dla nich dużo trudniejsze niż oszczędzanie pieniędzy na koncie czy lokacie (Badanie „Zoom Finance”, Kantar, IQ 2020). Investo to rozwiązanie zarówno dla tych, którzy szukają nowych możliwości lokowania kapitału jak i dla tych, którzy nie mają czasu lub wystarczającej wiedzy, żeby tym się zająć. Poprzez robo-doradcę, chcemy zachęcić do inwestowania – powiedział Marcin Giżycki, wiceprezes zarządu ING Banku Śląskiego.
Robo-doradca w inwestycjach od INGOd lat promujemy różne formy oszczędzania. Zachęcamy do budowania tzw. poduszki finansowej, odkładania na emeryturę i dywersyfikacji portfela. Tym razem chcemy wesprzeć klientów w prostym inwestowaniu. Investo może pomóc klientom, którzy z różnych przyczyn nie inwestowali do tej pory, a chcieliby zacząć. Ułatwia proces podejmowania decyzji w zakresie wyboru portfela funduszy inwestycyjnych i czuwa nad procesem inwestowania. Można powiedzieć, że pilnuje, aby ryzyko utrzymywało się, na poziomie jaki akceptujemy. Taka kompleksowa, w pełni automatyczna usługa, to nowość na polskim rynku. Mamy nadzieję, że klienci przekonają się, że inwestowanie nie jest aż tak skomplikowane – dodał Daniel Szewieczek, Dyrektor Banku odpowiedzialny za oszczędności i inwestycje w ING Banku Śląskim.
Aby skorzystać z robo-doradcy Investo, nie trzeba być specjalistą oraz mieć dużo czasu. Proces zakupu jest prosty i szybki. W pierwszej kolejności klient wypełnia ankietę inwestycyjną MIFID i poznaje swój profil inwestycyjny. Następnie podpisuje umowę doradztwa i otrzymuje rekomendację portfela inwestycyjnego odpowiednią do swojego profilu. W finalnym kroku ustala kwotę inwestycji i decyduje czy chce inwestować regularnie. Całość zajmuje do 15 min. Swoją inwestycję klient może śledzić na bieżąco w Moim ING.
Przez cały czas inwestycji robo-doradca Investo dba o to, aby środki klienta były inwestowane w zdywersyfikowany portfel instrumentów finansowych zgodnie z indywidulaną rekomendacją wydaną na podstawie ankiety. Co trzy miesiące Investo dokonuje automatycznej weryfikacji portfela i ponownie dostosowuje jego strukturę do profilu ryzyka klienta – dodał Radosław Sosna z NN Investment Partners TFI.
Robo-doradca Investo jest dostępny w bankowości internetowej i mobilnej Moje ING.
Wyróżniamy cztery profile Investo, w których proporcje funduszy w portfelu rozkładają się zgodnie profilem inwestycyjnym klienta opracowanym na podstawie ankiety i planowanym horyzontem czasowym.
Robo-doradca Investo działa w oparciu o fundusze NN Investment Partners TFI:
- NN Krótkoterminowych Obligacji,
- NN Indeks Obligacji,
- NN Globalnej Dywersyfikacji,
- NN Polski Odpowiedzialnego Inwestowania.
Robo-doradca proponuje tanie inwestowanie, gdzie opłaty za zarządzanie w portfelu funduszy mieszczą się w przedziale 0,76%-1,16%.
Więcej na: https://www.ing.pl/indywidualni/inwestycje-i-oszczednosci/investo
źródło: informacje prasowe banków: PKO BP, ING, Santander